Von Big Data zu Smart Data im Customer Service

Smart Data sinnvoll nutzen

Smart Data revolutioniert die Kundenbetreuung durch Vorhersagen. Durch die Digitalisierung gibt es weltweit Unmengen an Kundendaten, die von Sales- und Marketingmitarbeitern gesammelt, geordnet, analysiert und für die Kundenbetreuung genutzt werden können.

Traum vs. Wirklichkeit

Die Realität sieht leider (noch) anders aus, denn oft gibt es unzureichende Programme, unsichere Schnittstellen oder starre Daten-Ablagesysteme. All dies kostet einerseits Zeit, Kunden und dadurch auch sehr viel Geld. Oft wird dabei nur im Nachhinein gezeigt wie Probleme entstanden sind, anstatt diese von vornherein zu vermeiden. Das muss aber nicht sein, denn richtig genutzt kann Smart Data helfen, die Kundenbetreuung zu revolutionieren.

Natürlich ist es schon mal ein guter Anfang, Daten überhaupt erst zu sammeln und zu bündeln. Aber erst, wenn sie intelligent verbunden werden, generieren Sie dadurch einen wirklichen Mehrwert. Zusammen mit einem gut ausgestatteten ERP–System und einem integrierten CRM-System wird dann ein komplettes Kundenprofil erstellt, auf das Sie jederzeit und überall Zugriff haben. Auch wenn es eine rein virtuelle Beziehung zu den Kunden ist.

Die Persönlichkeit darf nicht vergessen werden

Obwohl heute ein Großteil des Kontaktes nicht mehr Face to Face verläuft, wollen Kunden – stärker denn je – persönlich umworben werden. Und das geht nur, wenn ich die wirklichen Bedürfnisse meines (virtuellen) Gegenüber kenne. Manchmal schon vor ihm. Und ihm dann zeigen kann, dass nur ich sie erfüllen kann. Business Intelligence und Smart Data sind dabei wichtige Basics, um sich von der unglaublichen Masse an potentiellen (Geschäfts-) Partner abzuheben.

Braucht es dafür eine spezielle Schulung? Keine Sorge, um komplexe wirtschaftliche Zusammenhänge, mittels Predictive Analytics sogar in der Zukunft, vorhersagen zu können, brauchen Sie weder eine Ausbildung in Data Mining noch als Social Media Analyst. Die Daten dazu haben Sie bereits. Sie brauchen nur die richtigen Hilfsmittel um sie auch für Ihre Zwecke vorausschauend einsetzen zu können. Speziell an Ihre Branche und Anforderungen angepasste Reports und Analysen helfen Ihnen dabei.

Auf Kunden eingehen und ihnen einen Sprung voraus sein

Kunden wollen die für sie relevanten Informationen, Produkte und Services. Nicht mehr und nicht weniger. Das setzt voraus, dass Sie eine zielorientierte und persönliche Adressierung erreichen. Dazu müssen Sie sowohl die Kundenhistorie als auch aktuelle Wünsche berücksichtigen, egal ob sie analog oder digital geäußert werden. Vom Telefonat bis zur Email-Anfrage, vom Social Media Posting bis zur Website- und Portalinteraktion, Klick- und Suchverhalten, Social Sentiment Analyse, alles inklusive. Momentan haben nur 9% der Unternehmen weltweit eine Personalisierung in ihrer Geschäftsstrategie eingebaut. (Quelle: dynamic yield)

Die Zeiten in denen sich ein Mitarbeiter einzig und allein auf einen Kunden konzentrieren konnte, sind längst vorbei. So vielfältig wie die Herkunft der Kundendaten ist auch die Art, wie Mitarbeiter aus Sales, Marketing und Service mit ihren Kunden (und Kundendaten) in Kontakt treten. Trotzdem müssen alle jederzeit den Überblick behalten, ohne wichtige – aktuelle und zukünftige – Meilensteine zu versäumen. Mit den richtigen Hilfsmitteln ist dies ganz einfach. Predictive Analytics helfen Ihnen aus der Big Data Ansammlung wichtige Infos zu gewinnen – wo Ihre Kunden leben, was sie mögen, was sie kaufen und was nicht. BI Tools wie Microsoft Power BI liefern Analysen und Reports aus allen gesammelten Daten. An Branche und spezielle Anforderungen angepasst und in ein stabiles CRM integriert, ergibt sich so ein mächtiges und vielseitiges Werkzeug für alle an der Customer Journey Beteiligten.

Alles über Ihre Kunden wissen

1-2-3 Smart Data?

Die wichtigsten Tipps für die Verbesserung der Kundenbeziehung mit Hilfe von Smart Data haben wir hier für Sie zusammengefasst!

Gibt es bereits ein CRM-System? Dieses dient als Basis und die Smart Data Lösungen können einfach auf die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens angepasst und sofort integriert werden. Ist dann noch ein stabiles ERP angebunden, können Sie richtig durchstarten. Lösungen gibt es viele – welche die individuell optimale ist finden Sie am besten mit der Hilfe unserer NAVAX Experten heraus.

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Autor: Manfred Prokesch

Ing. Manfred Prokesch, MSc MA ist Pre Sales für Business Intelligence bei NAVAX. Als ausgebildeter Wirtschaftsingenieur mit Schwerpunkt Betriebsinformatik steht für Ihn die Zusammenarbeit bei der Digitalisierung der Finanzprozesse, rund um Reporting, Analyse und Planung, im Mittelpunkt seiner Tätigkeiten. Seine Spezialisierung im Corporate Performance Management während des Wirtschaftsinformatik-Studiums und seine internationale Projekterfahrung im Bereich Business Intelligence führen zu einem sensiblen Verständnis für die Anforderungen der Kunden und Interessenten. Die Präsenz auf Veranstaltungen, Messen und bei Kunden vor Ort, in der Funktion als Berater und im Pre Sales, umfassen seine Tätigkeiten die er seit mehr als 15 Jahren mit erfrischender Neugier und Einsatz ausübt. Fachlich hat sich der Vater eines Sohnes auf Unternehmensführung spezialisiert und dieses Studium am International Management Center in Krems abgeschlossen. Sozial engagiert er sich in verschiedenen Vereinen und interessiert sich privat für die Weiterbildung im Propädeutikum.

Autor: Kristina Maria Brandstetter

Mag. Kristina Maria Brandstetter, MBA ist Teamlead Marketing Communications bei NAVAX. Zuvor war sie in der Unternehmenskommunikation des AIT Austrian Institute of Technology tätig. Schon während ihres Studiums (Kommunikationswissenschaften & Geschichte) hat sie ihr Interesse an Digitaler Kommunikation entdeckt und unter anderem ein Onlineportal mitbegründet. Neben einem Marketing & Sales Kolleg hat sie einen International MBA in Management & Communication absolviert. Seit mittlerweile 20 Jahren beschäftigt sie sich jetzt mit Kommunikation in allen Facetten, sowohl auf Agentur-, als auch auf Unternehmensseite. Wissenschafts- und Technologie - Kommunikation mag sie dabei besonders gerne. Genauso wie ihre drei Katzen. Die Mutter einer kleinen Tochter engagiert sich in ihrer Freizeit unter anderem als ehrenamtliche Lauftrainerin.

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