5 Tipps wie Sie Ihre Customer Experience verbessern können

Erfahrene Kunden mit hohen Erwartungen fordern von Unternehmen täglich einen persönlichen Kundenservice auf  hohem Niveau. Dieser sollte natürlich zu jeder Tageszeit, auf jedem Gerät und über verschiedene Kommunikationskanäle erreichbar sein. Nur wer es schafft, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und dabei mit persönlichem Mehrwert und neuen Technologien zu überraschen, geht im globalen Wettbewerb als Sieger hervor. Mit diesen 5 Tipps verbessern Sie Ihre Customer Experience…

5 Tipps wie Sie Ihre Customer Experience verbessern können

1. Smart Data statt Big Data

Daten sammeln kann mittlerweile jeder – die vorhandenen Daten optimal nutzen klappt oft noch nicht. Mit automatisierter Analytik bringt man Struktur in seinen Datenhaufen – dabei hilft z.B. Power BI mit vorgefertigten Dashboards für Funktion oder auch Branche. Die Customer Journey kann klar abgebildet werden. Man gewinnt nicht nur einen Überblick über das gesamte Kundensegment, sondern auch über den einzelnen Kunden. Durch das Feedback aus unterschiedlichen Customer- Touchpoints können Kommentare, Customer Care Center-Gespräche, E-Mails oder Social Media Beiträge in ein System fließen und analysiert werden – in Echt-Zeit und vorausschauend.

2. Keine Angst vor der Cloud zeigen

Durch Cloud-basierte Software as a Service Software (SaaS), auf die man von überall her zugreifen kann, erhalten Ihre Mitarbeiter einfachen Zugang auf für sie relevante Daten und können schneller und persönlicher reagieren.

3. Mobiles Kundenerlebnis schaffen

Kunden sind heute mobiler denn je – sie informieren sich mobil, sie treten mobil in Kontakt und sie erwarten sich diese Mobilität auch umgekehrt. Das bedeutet jetzt nicht, dass Sie rund um die Uhr verfügbar sein müssen, sie müssen nur das Gefühl vermitteln und Anfragen nicht ins Leere laufen lassen.

4. Persönlichkeit(en) unterstützen

Kunden wünschen sich ein besseres Verständnis, eine persönliche Ansprache und schnellere Reaktionen. Damit Ihre Mitarbeiter das auch bieten können, brauchen sie Ihre Unterstützung. Sie müssen mit einem umfassenden 360° Grad View über einen Kunden ausgestattet werden. Dazu ist ein rollenbasiertes, gut funktionierendes und mit aktuellen Informationen befülltes CRM System notwendig. Mit diesen Insights über Ihre Kunden können Probleme und Anfragen im Sinne des Kunden zufriedenstellend und im ersten Anlauf effizient gelöst werden.

5. Vertrauen durch Wertschätzung

Kunden brauchen das Gefühl, dass auf ihre Bedürfnisse (individuell) eingegangen wird. Besonders kritisch wird es, wenn sie schon öfter Feedback gegeben haben und nicht auf sie reagiert wurde. Kunden kennen mittlerweile auch schon viele technische Möglichkeiten am Markt durch andere Unternehmen (z.B. Amazon und seine Empfehlungssoftware) und haben entsprechend höhere Erwartungen. Ihre Mitarbeiter können diese aber nur erfüllen, wenn sie – je nach Rolle/Hierarchie/Funktion etc.- die entsprechenden Werkzeuge in die Hand bekommen. Zufriedene Kunden sind Markenbotschafter und sorgen für hohe Weiterempfehlungsraten.

Mit dieser Strategie gewinnen und binden Sie Kunden an Ihre Marke

Strategisches Ziel muss eine Lösung sein, in der eine Kundenanfrage komplett und durchgängig abgearbeitet werden kann. Nur wer weiß, wie sein Kunde tickt, welche Entscheidungen er in der Vergangenheit getroffen hat, welche er voraussichtlich treffen wird („Predictive Analytics“) und dem ganzen noch einen persönlichen Touch gibt, kann ein optimales Kundenerlebnis schaffen. Operative Kosten müssen minimiert werden, während gleichzeitig der Qualitätsanspruch steigt. Die besten Mitarbeiter nützen nichts, wenn sie nicht vernetzt und mobil arbeiten können.

Eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden heißt aber auch seitens der Führungsebene umzudenken. Einerseits muss auf der persönlichen Ebene den Mitarbeitern im Kundenkontakt Wertschätzung entgegengebracht werden, damit sie sich der Wichtigkeit ihrer Rolle als Markenbotschafter bewusst werden.

Andererseits müssen verlässliche Daten generiert werden, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Dies gelingt am einfachsten durch gut integrierte Marketingautomatisierungstools, die unter anderem Tracking und Targetingdaten direkt ins CRM einspielen. Andererseits müssen diese Daten auch den verschiedenen Usergruppen zugänglich gemacht werden. Analysen und Reports sind nicht nur mehr der Managementebene vorbehalten, sondern liefern wichtige Handlungsgrundlagen für alle an der Customer Experience Beteiligten. Das erfordert oft einen internen Umdenkprozess. Die technische Umsetzung ist dann ein Kinderspiel: Mittlerweile gibt es schon fertige Dashboards, die Mitarbeiter verschiedenster Bereiche (z.B. Finance/Sale) mit passenden Infos immer am Laufenden halten und somit die Grundlage für eine optimale Customer Experience liefern.

Studie zeigt: Kunden erwarten eine Problemlösung im ersten Anlauf

2018 hat Microsoft im Rahmen der Studie „State of Global Customer Service survey” rund 5.000 Personen aus unterschiedlichen Ländern und Kulturkreisen zum Thema Kundenservice und Kundenzufriedenheit befragt. Das entscheidende Kriterium für eine exzellente Customer Experience: Das Problem bzw. die Anfrage des Kunden muss in einer einzigen Kontaktaufnahme gelöst werden.

…der befragten Personen bestätigen, dass der Kundenservice eine zentrale Rolle bei der Wahl eines Unternehmens bzw. der Markenloyalität ist.

…der Befragten haben schon einmal den Anbieter gewechselt, weil sie mit dem Service nicht zufrieden waren.

…der Teilnehmer erwarten, dass ihr Support Mitarbeiter über ihre vorherigen Käufe, Präferenzen und Interaktionen mit dem Unternehmen informiert ist.

…der Teilnehmer haben drei oder mehr Kanäle genutzt, um Unternehmen zu kontaktieren und Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Welche Kanäle zur Kontaktaufnahme werden bevorzugt?

Obwohl die telefonische Anfrage noch immer die beliebteste Option ist, werden auch Online Self-Service Portale genutzt, um selbst eine Lösung für das Problem zu finden. Social Media und Live Chat finden nicht nur bei Millennials Anklang, sondern werden auch gern von der Zielgruppe 35+ genutzt. Video-Chat und Co-Browse sind sehr gute Möglichkeiten um Hands-on Support anzubieten. Virtuelle Assistenten und Bots auf Basis von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning bieten für Ihr Unternehmen das größte Potenzial für die Zukunft. Die Vorteile liegen auf der Hand – 24/7 Verfügbarkeit, geringe Personalressourcen erforderlich, Senkung von Kosten und die Automatisierung von Prozessen.

Mein Fazit

Customer Experience hat einen entscheidenden Einfluss auf Kundenbindung, Empfehlungsverhalten und den Kundenlebenszyklus – höchste Zeit in sie zu investieren!

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Autor: Christoph Hammer

Mag. Christoph Hammer beschäftigt sich seit fast 20 Jahren mit der digitalen Optimierung von Prozessen. Seine Wurzeln liegen im Finance in der Wirtschaftsprüfung. Nach Stationen in der Beratung und im Vertrieb von Software im Oracle und SAP Umfeld war er zuletzt bei Microsoft tätig. Er ist mittlerweile der Meinung, dass zahlenbasiertes gesamtheitliches Marketing der strategisch wichtigste Bereich eines Unternehmens ist. Bei NAVAX ist Christoph der Bereichsleiter für Marketing, Sales und Products. Er ist gebürtiger Oberösterreicher, lebt in Gerasdorf bei Wien, ist 41 Jahre alt, verheiratet und Vater von 3 Kindern. In seiner Freizeit ist er ein begeisterter Kletterer, Läufer und vielleicht bald Triathlet – wenn Zeit dazu bleibt. Hin und wieder spielt er auf der Steirischen Harmonika – bevorzugt zu später Stunde.

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