Mit diesen 6 Tipps gelingt Ihre CRM-Einführung garantiert

Customer Relationship Management bei Finanzdienstleistern

Der Konkurrenzkampf wird härter, die Branche immer stärker unter Druck gesetzt. Die Gesetzgebung legt laufend nach, IT Giganten dringen in den Markt und konventionelle Strukturen (Filialgeschäft) befinden sich im Umbruch.

Da beschäftigen die alten Fragestellungen „wie bekomme ich neue Kunden?“ und „wie binde ich bestehende Kunden?“ mehr denn je.

Angesichts großer Herausforderungen scheinen einfache Antworten/Maßnahmen besonders attraktiv.

Eine ordentliche CRM Software muss her!

Leider ist es aber, wie in so vielen Bereichen, dann doch nicht so einfach. Denn CRM-Systeme sind zum Scheitern verurteilt, wenn man nicht berücksichtigt, dass das CRM System nicht unbedingt benötigt wird. Damit ist gemeint, dass Mitarbeiter in der Kundenbetreuung/Beratung/Vertrieb (nennen Sie sie, wie Sie möchten) üblicherweise kein CRM System benötigen, um ihre Aufgaben zu erledigen. Im Vergleich dazu benötigt die Buchhaltung sehr wohl ein Buchhaltungsprogramm für die Erledigung der täglichen Arbeit. Ebenso Mitarbeiter im Operations-Bereich. Aber ich kenne keinen Berater, der sagt „ich brauche unbedingt ein CRM System, weil ich sonst meinen Job nicht machen kann!“. In den meisten Fällen reichen nämlich Telefon und Terminkalender.

  1. Bei der Zieldefinition denken Sie an Ferdinand Porsche

In der Situation hilft es, an Ferdinand Porsche zu erinnern, dessen legendärer Spruch wie folgt lautete: „Wir bauen Autos, die keiner braucht, aber jeder haben will.“

Machen Sie sich zum Ziel, ein CRM-System zu implementieren, das keiner Ihrer Mitarbeiter braucht, aber jeder haben möchte. Wie man das schafft, hängt natürlich zu großen Teilen von dem jeweiligen Unternehmen ab. Geschäftsfelder, Unternehmensstruktur, -organisation und -kultur sind wesentliche Faktoren dabei. Nachfolgend sind noch weitere Anhaltspunkte angeführt, die Ihnen helfen werden, Ihr neues Ziel zu erreichen.

 

  1. Die Führung hat der Vertrieb/Service

Es bringt nichts, die Projektleitung für die Implementierung einer anderen Organisationseinheit zu übertragen (wie bspw. der IT), wenn der Vertrieb/Service das System schlussendlich mit Leben befüllen soll. Holen Sie sich ruhig andere Abteilungen als Unterstützung ins Projekt, aber lassen Sie die Projektführung bei den Hauptakteuren. Alles andere kann dazu führen, dass diese das Projekt nicht (ausreichend) mittragen.

 

  1. Organisatorische Maßnahmen sind Pflicht

Die Einführung eines CRM-Systems ohne die entsprechenden organisatorischen Maßnahmen zu treffen, führt in eine Sackgasse. Der gleiche Prozess in einer (anderen) Software bringt höchstens minimale Verbesserungen, die sich die Mühe nicht lohnen. Das merken die Mitarbeiter schnell genug, um sich frühzeitig von der gewünschten Nutzung des Systems zu verabschieden. Dann war früher auf einmal alles besser.

Deshalb gilt: Definieren Sie im Zuge der Implementierung gemeinsam mit den Mitarbeitern, welche Prozesse vereinfacht werden sollen und was ihnen tatsächlich helfen würde, die tägliche Arbeit effizienter zu erledigen. Wer weniger Zeit mit Formalismus, Suchen von Informationen und sonstigen unwichtigen Dingen verbringt, hat mehr Zeit für das Wesentliche und wird dem System gegenüber mit Sicherheit positiver eingestellt sein.

 

  1. Der 360° Blick und die Verbindung von CRM und Business Intelligence

Laut einer Studie von Gartner Research wird bis 2018 die Fähigkeit, relevante Inhalte schnell bereitzustellen und abzurufen, eine Eigenschaft sein, die führende Unternehmen auszeichnet. Doch wie Daten von IDC Research zeigen, können Angestellte heute in 44 % der Fälle die Antworten, die sie suchen, nicht finden, und mehr als 60 % aller Mitarbeiter müssen bei der Suche nach Informationen regelmäßig auf vier oder mehr Systeme zugreifen.

Man sieht, der altbekannte „360° Blick“ für Mitarbeiter im Kundenkontakt hat nicht an seiner Wichtigkeit verloren. Im Gegenteil – heutzutage stehen mehr Informationen denn je zur Verfügung. Doch es gilt, diese zu filtern und Relevantes schnell im Zugriff zu haben. Der 360° Blick stellt ein zentrales, wenn nicht sogar DAS zentrale Element eines sinnvollen CRM-Werkzeugs dar. Aber: ein echter 360° Blick (alle wesentlichen Kundendaten/Informationen auf einen Blick) wird fast nur mittels Unterstützung von Business Intelligence (BI) Technologie ermöglicht. Überlegen Sie gemeinsam mit Ihrem Projektteam, welche Informationen Ihre Mitarbeiter laufend benötigen. Lassen Sie sich dabei nicht durch technische Einschränkungen und dergleichen beeinflussen, sondern Ihren Ideen freien Lauf. „Was wäre, wenn Sie die Information X & Y im Schnellzugriff hätten? Wäre das eine deutliche Erleichterung?“ sind die einzigen Fragen, die Sie dabei gelten lassen sollen.

Danach erst machen Sie sich auf, diesen Anforderungen ein technisches Konzept zu hinterlegen. Dabei wird mit Sicherheit sehr rasch erkennbar, dass ein Teil nur mittels BI Lösung umsetzbar ist. Der Endanwender muss sich aber deshalb nicht mit 2 Systemen auseinandersetzen, sondern kann in der CRM-Software bleiben. Moderne BI Lösungen werden in moderne CRM-Software eingebunden. Es wirkt wie „aus einem Guss“. Dadurch ersparen Sie sich auch aufwendige Schnittstellenprogrammierungen, die oft durch BI Lösungen obsolet werden. Denn wozu die Daten in das CRM System kopieren, wenn es reicht, sie in einer Analysemaske im CRM anzuzeigen? Sie werden sehen, die Nutzung von BI Technologie im Zuge einer CRM-Implementierung erweitert Ihr Potential enorm. Ab sofort können Mitarbeiter Informationen, die auf Daten aus mehreren Systemen beruhen, auf einen Blick einsehen. Welche Produkte hat der Kunde bei uns gekauft? Welche Produkte hat der Kunde nicht gekauft, bzw. welche könnten für ihn interessant sein? Wie ist das Gesamtobligo des Kunden und welche Rahmen stehen zur Verfügung? All diese Antworten finden Sie üblicherweise nicht im CRM System, sollten dort aber zur Verfügung stehen.

 

  1. Projektmarketing – Sell to the Sellers

Nicht alle Mitarbeiter können im Projekt mitwirken. Und da man nie vergessen darf, dass wenn man es mit Menschen zu tun hat, man überwiegend rationales Denken nicht annehmen sollte, muss man sich mit den Ängsten und Sorgen der User beschäftigen.

Übliche Gründe/Gedanken für Ablehnung gegenüber einem Projekt oder einer neuen Software sind dabei:

  • Man werde/wurde nicht gefragt (ins Projektteam geholt) und deshalb kann das neue System gar nicht gut sein.
  • Es ist neu und deshalb steckt es voller Fehler/Probleme usw.
  • „Ich muss jetzt (mehr) Daten erfassen als vorher – was hab ich davon, außer mehr Arbeit?“
  • Derjenige/diejenige kommt generell mit Software/IT nicht so schnell zurecht wie Andere.
  • Jegliche Änderung der Arbeitsweise stößt vorerst auf Abneigung des Mitarbeiters.
  • usw.

Um diesen teilweise unterbewussten Ressentiments entgegenzuwirken, müssen Sie das neue System intern verkaufen. Beginnen muss dies schon vor Projektbeginn. Es gibt zahlreiche Beispiele für Projektmarketing und Ihre Implementierungspartner sollten auch dafür Konzepte bereitstellen. Nur um ein paar anzuführen:

  • Projektvorstellung vor Projektbeginn im großen Rahmen
    Dabei werden Ziele, Nutzen und geplante Milestones präsentiert, aber auch mögliche Herausforderungen direkt angesprochen. Machen Sie reinen Tisch. Je mehr die Leute wissen, desto weniger Überraschungen/Enttäuschungen kann es geben.
  • Regelmäßiger Projektnewsletter mit bisher Erreichtem und demnächst Geplantem
  • Abschlussveranstaltung
    Präsentieren Sie den Projektverlauf, Hürden und Herausforderungen, die gemeistert wurden und Ziele, die Sie erreicht haben. Überlegen Sie sich einen lockeren Rahmen und Atmosphäre. Mieten Sie bspw. eine Location außerhalb der eigenen Räumlichkeiten und laden Sie zur offenen Diskussion bei Ihrer „Einweihungsfeier“ ein.

 

  1. Legen Sie los.

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch etwas mitgeben. Beginnen Sie. Legen Sie los. Ein Sprichwort, das mir gut gefällt, lautet: „If you wait until you’re ready, you’ll never get started.“ Akzeptieren Sie, dass CRM etwas Lebendiges ist, das sich laufend ändern kann und wird. Die Frage, die Sie sich stellen müssen, sollte daher nicht sein, ob Sie bereit sind dafür, sondern wie lange Sie und vor allem Ihre Kunden noch darauf warten können?

Autor: Yves-Deniz Underwood

Yves-Deniz Underwood, Business Development Manager Germany, Financial Services ist seit 2003 in der NAVAX Unternehmensgruppe beschäftigt und derzeit für den Geschäftsausbau in Deutschland sowie in der Finanzdienstleistungsbranche verantwortlich. Sein umfassendes Know-How bezieht er aus seiner langjährigen Erfahrung im Vertrieb und in der Begleitung von Projekten in den Bereichen ERP, CRM, Business Intelligence und Collaboration.

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