Wenn der Glanz verblasst – Social CRM auf dem Prüfstand

Hat der CRM Trend „Social CRM“ seinen Glanz verloren? Laut Herrn Seeger (Social-Media-Experte) ja! Er formuliert es so: Social CRM steht für Dummheit-Gleichheit-Feigheit. Mit folgender Gleichung: Kunde = Dummheit, Unternehmen = Feigheit und abgedroschen Inhalte = Gleichheit.

Jede Branche ist dankbar für neue Entwicklungen und Themen, die „ausgeschlachtet“ werden können. In den letzten drei Jahren war das im CRM Bereich sicher das Thema „Social CRM“. Gehypt als die eierlegende Wollmilchsau, die nicht nur den Umsatz steigert, sondern auch den Kunden glücklich macht. Und jetzt stellt sich Herr Seeger beim German CRM Forum 2016 hin und behauptet a. dass Kunden dumm, b. Unternehmen feige und c. die Inhalte und Angebote langweilig und austauschbar seien – deutlich Worte.

Be Somebody’s Lover und nicht Everbody’s Darling – soll das Rezept sein, um die Dummheit durch Liebe auszutauschen. Und auch die Umkehr der Feigheit in Autorität geht in eine ähnliche Richtung: Herr Seeger fordert uns – die Unternehmen – auf, die Richtigen, die Wichtigen und die Mutigen zu sein, um die unterstellte Feigheit in Autorität zu wandeln. Ein Unternehmen soll eine Position beziehen und diese auch dem Kunden gegenüber vertreten.bock_auf_dreier Beschwert sich ein Kunde wegen Lappalien oder zu Unrecht, soll eine klare, vielleicht nicht immer sensible, Antwort die richtige Reaktion sein.

Bleibt noch die Beseitigung der Gleichheit. Mit Schlagworten wie Borporate (Boring & Corporate) oder Infographnix (Infografiken, die nichts aussagen) fühlt man sich schnell ertappt. Die Aussage: „Alles kannst du kaufen, nur nicht Aufmerksamkeit, die musst du dir verdienen.“ macht deutlich, wo Herr Seeger hin möchte.

Und was ist jetzt mit dem Glanz von Social CRM?

Ich verstehe unter Glanz die Möglichkeiten von Social CRM und hier strahlt meines Erachtens Social CRM weiterhin. Das Potential ist vorhanden, nur muss es richtig/sinnvoll genutzt werden. Unternehmen, die gesichtslos imitieren und sich wundern, dass ihre Kunden nicht zufrieden sind, werden Social CRM als eine weitere Blase beurteilen, die bald platzt oder schon geplatzt ist. Um Social CRM glänzen zu lassen, braucht ein Unternehmen Menschen mit kreativen Ideen, die selbstbewusst ihren Hausverstand einsetzen.

 

 

Autor: Hana Bergh

DI (FH) Hana Bergh, MSc Business Manager xRM, studierte Innenarchitektur in Wiesbaden und New Media Management an der Donau Universität Krems. Nach mehrjähriger Tätigkeit als Systemdesignerin in Deutschland startete Hana Bergh ihre Karriere 2008 bei NAVAX, welche sie vom Consulting über Manager Project Team für Business Consulting für CRM zum Business Manager xRM führte. Ihre Schwerpunkte lagen in der Konzeption und Durchführung von Strategie- und Prozess-Workshops. Hana Bergh war Mitverantwortliche bei der Einführung von CRM-Systemen in zahlreichen Unternehmen. Heute verantwortet Sie den kompletten Bereich Business Management xRM bei NAVAX. Sport ist bei ihr ein Must-have! Neben Laufen reist sie liebend gerne mit dem Rad durch die Welt ganz nach dem Motto: love2bike!

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